アパレル接客６－相手のペースに合わせる

これも心理学のすごく単純な法則なのですが、人間は同じ話を聞いても、好感を抱いている人の話はよく理解し、嫌いな人の話は理解しない傾向にあります。接客で最も大事なことは、お客様からいかに好感を持ってもらえるかです。

相手のペースに合わせる

お客様は、たとえあなたの話す言葉が耳に入っていたとしても、あなたに対して好感を持っているか、いないかで、 その言葉の理解力や信頼度は大きく異なります。好感を持っていなければ、言葉は単なる音の羅列にしか聞こえないはずです。

その逆に、あなたに好意を持っていれば、あなたの話をしっかりと聴いてくれて、話の内容を理解しようとしてくれるのです。立て板に水のように、上手に話しているつもりでも、お客様から受け入れられないとすると、好感を持ってもらうことに失敗しているからです。

好感を持って、聴いていただくためには、お客様のペースに合わせることが必要です。人は自分のペースに合わせてくれる人に好感を持ち、信頼をするのです。それゆえ、 あなたはお客様の話すスピードや声の大きさ、声の高さ、 言葉遣い、仕草や身振り、手振りなどを見て、できる限り同じペースに、合わせてみることです。

これを心理学でペーシングと言います。ペーシングを行う ためには、観察力が必要です。ただし、あまり露骨に相手に合わせると、返って嫌われるので、できるだけさりげな く、相手に気づかれないように合わせることが大切です。