アパレル接客２－声掛け前に接客は始まっている

プロの接客は、お客様にお声かけする前に始まっています。お客様の動きや視線を観察して、お客様が声をかけてもらいたいのか、まだ自分一人で商品を見ていたいのか判断することが大切です。アプローチのタイミングこそ、接客上手の第一歩です。

声掛け前に接客は始まっている

セレクトショップでは、接客がとても重要です。しかし、これは何が何でも積極的にこちらからアプローチして接客に持ち込まなければならないという意味ではありません。接客において、アプローチのタイミングは、何よりも重要です。

少し不謹慎ですが、接客を釣りに例える人がいます。釣竿を水の中に入れて、魚が食いつくまで静かに待つのです。少し食いつきそうになった段階であわてて竿を引っ張ると魚に逃げられてしまいます。じっと待って、しっかり食いついた段階で、少しずつ竿を引き上げるのが成功の秘訣です。

確かに、接客はこの例えに似ていると思います。お客様がまだ自分一人で見ていたい段階で、急いでアプローチすると、お客様は逃げていってしまいます。お客様が特定の商品に関心を持って、声をかけて欲しい段階になったときにアプローチすると会話が進みます。

その逆に、お客様がアプローチして欲しくて、販売員を探しているのに、いつまでもアプローチしないと、自分を無視しているのかしらと、少しイライラしてしまいます。お客様と適度な距離を保ちながら、アプローチのタイミングを逃さないようにするのが、プロの接客技術です。

ここまでは理解できたけれど、それではアプローチのタイミングってどんなときなの？それがわからないから困っているという販売スタッフもいるかもしれません。一般的には、次のようなときが、アプローチのタイミングと言われています。

• １つの商品をじっと見つめていたままでいる
• 商品のタグを手にとって読んでいる
• 商品説明のPOPを読んでいる
• 類似した商品や色違いの商品を比較している
• 首位を見回して、販売員がいないか探している

実際には、これらのタイミングを見計らって声掛けをしたけれど、うるさそうにされたという経験をお持ちの方もいらっしゃるでしょう。そうなんです。お客様は一人ひとり異なるので、正解というのはないのです。

だから、販売スタッフは、経験を積んで、そこから得た自分の感を信じるしかありません。もしうるさそうにされたら、「もしご不明な点がございましたら、お声かけくださいね。」などと言って、すみやかに離れるようにしましょう。