アパレル接客１１－イメージギャップをなくす

「犬」と聞いたとき、ある人は「大型犬」を思い浮かべ、別の人は「小型犬」を思い浮かべるかもしれません。これをイメージギャップと言います。もし接客でイメージギャップが起こっていたら、不適合な服をご提案してしまうかもしれません。

イメージギャップをなくす

接客でお客様と会話をしているとき、お互いに自分の話したことを相手が理解していると思っているのですが、実はそれぞれが、まったく違った内容を考えているという場合があります。これは日常会話でもよく起きる現象です。

例えば、お客様から「ストライプの柄が好き」と聞いたとき、お客様は「細いストライプ」をイメージして言ったのに、販売スタッフは、「太いストライプ」をイメージしたとします。このように、お客様と販売スタッフが同じ言葉から、違うイメージを浮かべていたら、どうなるでしょうか。

これをイメージギャップと言います。イメージギャップが起こる原因は、言葉が足りないからです。単に「ストライプの柄」と言わないで、「細いストライプの柄」と言ってくれたら防げたのです。

お客様は細かく話してくれないケースは往々にして起こりますので、販売スタッフはできるだけ説明を補足してあげることが大切です。この例ならば、「ストライプの柄は、細い柄がお好きですか？それとも太い柄がお好きですか？」のようにです。

お客様と販売スタッフとの間に、言葉だけによる通り一遍 の説明がある状態では、イメージギャップが発生する可能 性があります。それゆえ、お客様をよく観察し、お客様の言葉を全身で受け止めて、相手の話を自分も同じイメージ で受け止めることができたのか、自分の説明を正しく理解していただけたのかを、細かく確認するようにします。