アパレル接客５－お客様の話を誠心誠意、聴く

接客で重要なことは、お客様の話を「聴く」ことです。「聞く」ではなく「聴く」と表現したのには理由があります。「話し上手より聞き上手」という言葉がありますが、接客では「聞く」よりもさらに深い「聴く」ことが大切です。誠心誠意、話を聴きましょう。

お客様の話を誠心誠意、聴く

お客様に質問をすると、２つの反応が考えられます。１つ は、無視されるとき。この場合は、お客様はまだ一人で見 ていたい段階なので、すぐに離れることが大切です。お客様から答えが返ってきた場合は、しっかりと聴くことです。

ここで、「聞く」ではなくて、「聴く」と書いたのには、意味が あります。聴くというのは、ただ聞くだけではなく、先入観を持たずに、相手の話しに一生懸命に耳を傾けることだと理解して下さい。

この先入観を持たないことを、心理学ではゼロ・ポジションと言います。これは、話しを聴く上で、極めて重要です。 私達は意識しているか、しないかは別にして、何らかの先入観を持っているので、少し話しを聞いただけで、すぐ分かった気になって、相手の話を遮ったり、自分が次に話したいことを考え続けていたりすることが多いのです。

誠心誠意、聴くとは、ゼロポジションで聴くことを意味し ています。お客様の話しを、先入観なしに、最後まできちんと聴いて、適切な質問する。この繰り返しにより、会話が弾んで、信頼関係が生まれるのです。