アパレルショップ販売スタッフ研修

アパレル販売スタッフ研修の目的を明確にする

アパレルショップの販売スタッフの仕事の中で、最も大きな要素を占めるのは 接客です。ひと言で接客といっても、とても奥の深い仕事です。例えばマスリテ ーラーとセレクトショップでは、顧客から求められる接客のレベルが、かなり異 なります。

その背景としては、プライスゾーン、利益、経費等の構造の違いから、 販売スタッフ1人当たりの担当坪数や接客にかけられる時間がまったく異なる からです。アクティブ・コンサルティングでは、このような業態の違いに応じて、 最適な販売スタッフを養成するための研修を行っています。

アパレルショップ販売スタッフ研修の進め方

アパレルショップ販売スタッフ研修は、1日コースから3回コースまでを基本コー スとしてお受けしております。アパレル販売の接客を中心に、販売スタッフとし てやるべき業務のポイントを分かりやすくご説明して、討議や訓練を行います。 販売スタッフ研修(接客研修)をご希望する企業の皆様は、アクティブ・コンサ ルティングに、お気軽にご相談下さい。

アパレルショップ販売スタッフ研修の内容

ここでは、研修内容の参考として、マスリテーラーとセレクトショップに共通する 販売スタッフの基礎について説明します。そして、セレクトショップでは、単なる 接客ではなく、それをさらにレベルアップした接遇という考え方が必要です。

アパレル販売スタッフの心構え

冒頭にもご説明したように、マスリテーラーとセレクトショップでは 実際に求められる接客レベルは異なりますが、その本質は変わりませ ん。アパレル販売スタッフがお客様に接する心構えはただ1つ、それ は、企業を代表して接しているということを自覚することです。なぜ ならば、お客様は貴方を通して、企業イメージを判断するからです。

商品知識

アパレル販売スタッフにとって、最も大切な準備は、商品知識を正確 に覚えることです。商品知識には、アイテムの知識、素材の知識、副 資材の知識、カラーコントロールの知識、サイズの知識、品質管理の 知識などがあります。お客様からの疑問に答えるためには、正確な 知識を身に付けておく必要があります。

販売スタッフのやるべき仕事

販売スタッフがやるべき仕事は、本部からのプレゼンテーションなら びにマネジメントに関する指示書にしたがって、売場を変更して、次の 指示書が来るまで、しっかりと維持することです。通常、アパレルショップでは、指示書は月に2回出ます。

そして、物流センターから納品され る商品を指示された通りに補充すること。売上・交換・返品などの記録 を付けて、本部に報告すること。陳列された商品を整理すること。それ プラス接客です。

顧客心理の7段階

購買心理には7段階あります。①注目②興味③連想④欲望⑤比較検討⑥確信 ⑦決心の7つです。マーチャンダイジングが適切であり、店舗理論通りの店舗・ 売場づくりができていれば、①から④までは、陳列と演出が担ってくれるはず です。したがって、本来の接客は、⑤の比較検討の段階からということになり ます。複数の商品を比較検討するときに、商品知識やアドバイスが必要だから です。お客様の疑問にお答えしたら、⑥と⑦の段階は、お客様におまかせしま しょう。これが顧客心理の7段階に応じた、本当の接客です。

マスリテーラーで行う接客の内容

マスリテーラーの販売スタッフが行う接客の内容は、次の4つです。
1つは、お客様にピッタリ合ったサイズを探すこと。お客様からの質問 に適切に答えること。お客様が選んだ服に適したアクセサリーなどを ご紹介すること。返品や交換を気持ちよく受け付けること。そして、これらの仕事をいかに好感度を持ってもらえるように実施できるかが大 切です。セレクトショップでは、これプラスより高度な、顧客に対するアドバイスが必要となります。

顧客関係づくり

販売スタッフの重要な仕事の1つに顧客関係づくりがあります。それ は、1度購入してもらったお客様の顧客情報を管理して、リピート来店 していただくことです。この活動も、本来は顧客のトータル的な満足度 の高さがあって、はじめて意味を持つものです。手紙、電話、メール など、顧客に適したメディアを活用して、セールや新商品のご案内な どをすることは、顧客にも喜ばれる活動です。システム化して実行し ます。

クレーム対応

アパレルショップには、さまざまなクレームが持ち込まれます。大きく 分けると品質に問題があった場合、お直しに問題があった場合、販売 スタッフの応対や説明などに問題があった場合の3つに分けられます。クレーム対応で重要なことは、ひとことで言えば、相手の立場に 立って考えることです。

特に、初期対応が重要です。相手の話を誠意 を持って聴く、クレーム内容を正確に把握する、素早く対策を考える ということが大切です。また、クレームのあった事項については、必ず改 善して、同じクレームが繰り返されないようにすることが必要です。

電話応対

電話応対も販売スタッフの力量が問われる仕事です。相手の姿が見 えないだけに対面しているとき以上に、丁寧に応対することが求めら れます。どのような電話でも、必ず相手の氏名と連絡先をお聴きする ことを忘れないようにします。自分で対応できることか、上司などに引 き継いだほうがよいことか、素早く判断して、適切な対応をします。後でお返事をするような場合は、必ず内容をメモに取って、忘れずに 処理するようにします。

2019年12月21日  

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