アパレル接客5-お客様の話を誠心誠意、聴く

お客様に質問をすると、2つの反応が考えられます。1つ は、無視されるとき。この場合は、お客様はまだ一人で見 ていたい段階なので、すぐに離れることが大切です。お客 様から答えが返ってきた場合は、しっかりと聴くことです。

ここで、「聞く」ではなくて、「聴く」と書いたのには、意味が あります。聴くというのは、ただ聞くだけではなく、先入観を持たずに、相手の話 しに一生懸命に耳を傾けることだと理解して下さい。

この先入観を持たないことを、心理学ではゼロ・ポジショ ンと言います。これは、話しを聴く上で、極めて重要です。 私達は意識しているか、しないかは別にして、何らかの先 入観を持っているので、少し話しを聞いただけで、すぐ分 かった気になって、相手の話を遮ったり、自分が次に話し たいことを考え続けていたりすることが多いのです。

誠心誠意、聴くとは、ゼロポジションで聴くことを意味し ています。お客様の話しを、先入観なしに、最後まできち んと聴いて、適切な質問する。この繰り返しにより、会話 が弾んで、信頼関係が生まれるのです。

接客イメージ5

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